Preguntas Frecuentes

LINEAMIENTOS PARA REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES – ROF

¿Requiere la entidad emitir alguna resolución a fin de dar cumplimiento a lo indicado a la Tercera Disposición Complementaria Final del D.S. N° 054-2018-PCM?

No es necesario. En los organismos públicos la modificación del término Secretaría General, o términos afines, por Gerencia General es automática pues solo es cambio de denominación, no de funciones. En todo caso, a criterio del titular de la entidad, se puede comunicar de forma interna que, a partir de la entrada en vigencia de los nuevos Lineamientos de Organización del Estado, se varía la denominación.

¿Todas las entidades públicas del Poder Ejecutivo deben adecuar las denominaciones de sus órganos de acuerdo con lo establecido en los artículos 10, 12 y 13 de los Lineamientos de Organización del Estado?

Sí. Las entidades públicas deben adecuarse a estas denominaciones, salvo los casos en que hayan normas de rango de ley que le otorgan otras denominaciones. En el caso de los Organismos Públicos Ejecutores la denominación del titular de la entidad deberá adecuarse conforme lo establecido en el numeral 4 del artículo 30 de la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo. En el caso de los Organismos Públicos Técnico Especializados la denominación del titular dependerá de lo establecido en su ley de creación. Para la formulación de leyes de creación de nuevos organismos públicos se deberá observar las normas contenidas en los Lineamientos de Organización del Estado, las cuales son de obligatorio cumplimiento, en tanto constituyen normas que forman parte del Sistema de Modernización de Gestión Pública.

Si las entidades cuentan con órganos desconcentrados denominados “oficinas desconcentradas”, ¿podrán mantener su denominación?

No, los Lineamientos de Organización del Estado diferencian al “órgano desconcentrado” de la “oficina desconcentrada”.
El “órgano desconcentrado” desarrolla funciones sustantivas de uno o varios de los órganos de línea que brinda bienes y servicios y se crean para atender necesidades o para aumentar su cobertura.
La “oficina desconcentrada” es parte de la Oficina de Atención al Ciudadano que solo realiza tareas de recepción de expedientes, solicitudes, entrega de información a la ciudadanía y otras actividades afines.

¿Cuáles son las normas que regulan la formulación del Reglamento de Organización y Funciones – ROF?

El Decreto Supremo Nro. 054-2018-PCM, publicado el 18 de mayo de 2018, establece los lineamientos de Organización del Estado y el Título IV capítulos I y II los lineamientos para la adecuación y aprobación del Reglamento de Organización y Funciones – ROF.

Los Lineamientos para la elaboración y aprobación del Reglamento de Organización y Funciones – ROF por parte de las entidades de la administración pública, aprobados mediante Decreto Supremo N° 043-2006-PCM ¿siguen vigentes?

No, fueron derogados por los Lineamientos de Organización del Estado, aprobados mediante Decreto Supremo N° 054-2018-PCM.

¿En que casos no se requiere la opinión de la Secretaría de Gestión Pública?

En caso la entidad pública solo realice una modificación para reasignar o modificar funciones entre las unidades de organización sin afectar su estructura orgánica, o cuando se reduce el número de unidades de organización (D.S. N° 054-2018-PCM, literal 51.2 del artículo 51). En el caso de los organismos públicos, es necesario contar con la conformidad del ministerio del que depende. Cabe precisar que la modificación de funciones, a nivel de órganos, se aprueba por decreto supremo y previa opinión favorable de la SGP.

¿Cuáles son los criterios para la creación de órganos o unidades orgánicas?

Los criterios que justifican la creación de órganos o unidades orgánicas son*:

a. La carga administrativa o volumen de operación requeridas de forma permanente
b. Enfoque estratégico
c. Tipo y tamaño de la entidad
d. Grado de tecnificación de los procesos
e. Las competencias del recurso humano
f. Necesidad de independizar servicios y tareas
g. Necesidad de ejercer supervisión o control
h. Contar con más de 15 servidores civiles con contrato vigente o posición presupuestada. Cabe precisar que la aplicación de los criterios antes señalados se aplican en forma alternativa o concurrente

* Numeral 16.1 del artículo 16 de los Lineamientos de Organización del Estado aprobado por Decreto Supremo N° 054-2018-PCM

¿En que casos procede crear unidades orgánicas de cuarto nivel o más?

La necesidad de crear unidades de organización del cuarto nivel hacia adelante, se sustenta en los siguientes criterios*:

a. La carga administrativa o volumen de operación requeridas de forma permanente
b. Por enfoque estratégico
c. Tipo y tamaño de la entidad
d. Grado de tecnificación de los procesos
e. Las competencias del recurso humano
f. Cuando se presenta la necesidad de independizar servicios y tareas
g. Cuando se identifica la necesidad de ejercer supervisión o control
h. Contar con más de 15 servidores civiles con contrato vigente o posición presupuestada.

Es obligatorio que, dentro de los criterios que sustentan la creación de un cuarto nivel organizacional hacia adelante, debe incluirse el referido a “contar con más de 15 servidores civiles con contrato vigente o posición presupuestada”**.

*De acuerdo con el numeral 16.1 del artículo 16 de los Lineamientos de Organización del Estado aprobado por Decreto Supremo N° 054-2018-PCM
**Numeral 16.3 del artículo 16 de los Lineamientos de Organización del Estado

¿Se pueden crear unidades orgánicas de administración interna dentro de un órgano de línea?

No se puede crear  unidades orgánicas dentro de un órgano de línea para realizar funciones de administración interna. Las funciones sustantivas deben estar separadas de  aquellas que son de administración interna y se debe evitar la duplicidad de funciones entre unidades de organización de la entidad, conforme con las  reglas de separación de funciones y no duplicidad de funciones contenidas en el artículo 8 de los Lineamientos de Organización del Estado.

En el caso de los gobierno regionales y locales, ¿cuál es proceso de aprobación o modificación de su Reglamento de Organización y Funciones (ROF)?

Los gobiernos regionales y locales aprueban su ROF mediante Ordenanza Regional y Ordenanza Municipal, respectivamente (numeral 45.3 del artículo 45 de los Lineamientos de Organización del Estado). Cabe referir que, si bien los lineamientos desarrollan en su artículo 44 una estructura del ROF, este es aplicable para el Poder Ejecutivo. Es decir, no aplica a los gobiernos regionales y locales, los que están facultados para aprobar su ROF integramente, sin necesidad de hacerlo por secciones.

¿Los órganos de línea de los Gobiernos Regionales o Locales pueden desarrollar su propio Reglamento de Organización y Funciones (ROF)?

El Reglamento de Organización y Funciones (ROF) es el documento técnico normativo de gestión organizacional que formaliza la organización de las entidades públicas (ejemplo ministerios, organismos públicos, gobiernos regionales, municipalidades, etc.). Este documento desarrolla las competencias y funciones generales de la entidad y las especificas de sus unidades de organización (órganos, unidades orgánicas, subunidades orgánicas, áreas, etc). Por ello, los órganos de línea de los gobiernos regionales y locales no pueden contar con un ROF propio (artículo 43 de los Lineamientos de Organización del Estado aprobado por Decreto Supremo N° 054-2018-PCM), toda vez que sus funciones se desarrollan en el ROF de la entidad (gobierno regional o local, según corresponda).

¿Cuáles son los criterios para el diseño organizacional de la entidades públicas?

De acuerdo con el artículo 6 de los nuevos Lineamientos de Organización del Estado, las entidades deben considerar los siguientes criterios para su diseño organizacional:
a. Estrategia y prioridades institucionales
b. Bienes y servicios que presta, evaluando el nivel de cobertura y demanda
c. Cantidad de personal con vinculo laboral y volumen de trabajo
d. Recursos y capacidad operativa
e. Tiempo de operación
f. Nivel de especialización de las funciones sustantivas
g. Factores externos que pudiesen afectar el cumplimiento de las funciones sustantivas
h. Nivel de riesgos en los procesos para la provisión del bien o servicio
i. Normas sustantivas aplicables

SOBRE LA OPINIÓN PREVIA DE LA SGP PARA NORMAS DE ORGANIZACIÓN

¿Dónde se regula el procedimiento de opinión previa de la Secretaría de Gestión Pública en el ámbito del Poder Ejecutivo?

El procedimiento para emitir opinión previa de la Secretaría de Gestión Pública en el ámbito del Poder Ejecutivo está regulado en el numeral X de la Directiva N° 001-2018-PCM/SGP, que regula el sustento técnico y legal de proyectos normativos en materia de organización, estructura y funcionamiento del Estado, aprobada mediante Resolución de Secretaria de Gestión Pública N° 003-2018-PCM/SGP.

¿Qué es la opinión previa favorable de la Secretaría de Gestión Pública?

Es la opinión que emite la Secretaría de Gestión Pública validando técnicamente si los proyectos normativos referidos a materias de organización, estructura y funcionamiento del Estado, tales como los referidos a la aprobación o modificación del Reglamento de Organización y Funciones y Texto Único de Procedimientos Administrativos de entidades públicas del Poder Ejecutivo o los vinculado a mecanismos de reforma de la estructura del Estado, cumplen con la justificación, requisitos y documentación requerida, conforme con la normativa de la materia. La opinión previa favorable de la SGP permite a la entidad proponente continuar con el trámite de aprobación correspondiente.

SOBRE VERIFICACIÓN POSTERIOR Y ALEATORIA DE LA SGP

¿Qué documentos se encuentran sujetos a la verificación posterior aleatoria a la que se refiere la séptima Disposición Complementaria Final de los Lineamientos de Organización del Estado?

Son objeto de verificación posterior aleatoria todos aquellos documentos técnico normativo de gestión organizacional cuya aprobación no requirió de la opinión previa favorable de la SGP. Para efectos de la verificación posterior aleatoria, los ministerios, organismos públicos, Gobiernos Regionales y Municipalidades están obligados, bajo responsabilidad de su máxima autoridad administrativa, a reportar a la Secretaría de Gestión Pública la aprobación de sus ROF así como de los Manuales de Organización – MOP de sus programas, proyectos especiales y, de corresponder, de sus órganos desconcentrados o académicos, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles de aprobados.

El procedimiento de verificación posterior se encuentra regulado en el numeral XI de la Directiva N° 001-2018-PCM/SGP, que regula el sustento técnico y legal de proyectos normativos en materia de organización, estructura y funcionamiento del Estado, aprobada mediante Resolución de Secretaria de Gestión Pública N° 003-2018-PCM/SGP.

¿Existe algún registro o base de datos sobre las entidades del Estado?

De conformidad con lo dispuesto en la Octava Disposición Complementaria Final de los Lineamientos de Organización del Estado, los ministerios, Gobiernos Regionales y Locales, están obligados a contar con un registro actualizado sobre todas las entidades y
dependencias a su cargo, bajo responsabilidad de su Oficina de Planeamiento o la que haga sus veces. Asimismo, deben informar a la Secretaría de Gestión Pública la creación y extinción de organismos públicos, programas, proyectos especiales y cualquier otra entidad a su cargo.

Además, conforme con lo señalado en el numeral 11.2 de la Directiva N° 001-2018-PCM/SGP, que regula el sustento técnico y legal de proyectos normativos en materia de organización, estructura y funcionamiento del Estado*; para efectos de la verificación posterior aleatoria, los ministerios, organismos públicos, Gobiernos Regionales y municipalidades están obligados, bajo responsabilidad de su máxima autoridad administrativa, a reportar a la Secretaría de Gestión Pública la aprobación de sus ROF así como los Manuales de Organización – MOP de sus programas, proyectos especiales y, de corresponder, de sus órganos desconcentrados o académicos, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles de aprobados.
*Aprobada con Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nª003-2018-PCM/SGP

SOBRE EL MANUAL DE OPERACIONES – MOP

¿Qué entidades pueden tener un Manual de Operaciones (MOP)?

De acuerdo con el artículo 53 de los Lineamientos de Organización del Estado, le corresponde tener Manual de Operaciones a:
a. Programas y proyectos especiales,
b. Entidades que carecen de personería jurídica (entidades que, según su ley de creación, cuenten con una organización para su funcionamiento, p.e: el Fondo de Compensación del SOAT).
c. Órganos académicos (p.e: la Escuela Nacional de Salud Pública del Ministerio de Salud)
d. Órganos desconcentrados que, por la magnitud de sus operaciones o su naturaleza, requieran alguna organización permanente.

¿Puede un hospital contar con un Manual de Operaciones (MOP)?

Sí, puesto que es un órgano desconcentrado (p.e: el Hospital Nacional Dos de Mayo del Ministerio de Salud).
Sin embargo, de acuerdo con lo establecido en el numeral 54.3 del artículo 54, será el Ministerio de Salud, previa coordinación con la SGP, el que emitirá los lineamientos para la elaboración del MOP de sus unidades de organización prestadoras, como los hospitales.

¿Qué es la estructura funcional y que es la estructura orgánica?

La estructura funcional es la que agrupa las funciones de una entidad sin personería jurídica (p.e. los programas y proyectos) en unidades funcionales, y establece las líneas de autoridad y mecanismos de coordinación para el logro de sus objetivos (literal 7.3 del artículo 7 de los Lineamientos de Organización del Estado) El Manual de Operaciones desarrolla la estructura funcional de las entidades sin personería jurídica.
La estructura orgánica agrupa las competencias y funciones de una entidad pública en unidades de organización y establece las líneas de autoridad y mecanismos de coordinación para lograr sus objetivos (literal 7.1 del artículo 7 de los Lineamientos).

¿Puede un fondo utilizar las denominaciones del Reglamento de Organización y Funciones (ROF) en su Manual de Operaciones (MOP)?

No. Las denominaciones establecidas en los Lineamientos de Organización del Estado son solo para los ROF de las entidades públicas (ministerios y organismos públicos). Los fondos, siempre que cuenten con una organización propia, deben usar las denominaciones establecidas en su ley de creación.

REFORMA DEL ESTADO – PODER EJECUTIVO

¿Cuáles son los aspectos más resaltantes de la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo – LOPE?

Los aspectos más resaltantes son:

  • Determina la conformación del Poder Ejecutivo, sus competencias y funciones
  • Determina las funciones del presidente de la República y su facultad normativa.
  • Determina las atribuciones del Consejo de Ministros, las funciones del presidente del Consejo de Ministros, sus competencias, las comisiones interministeriales y las funciones del secretario general de la Presidencia del Consejo Ministros.
  • Clasifica los organismos públicos del Gobierno Nacional en Especializados y Ejecutores.
  • Determina las funciones básicas de los ministros, viceministros y secretarios generales de los ministerios

¿Cuáles son los objetivos que regulan la Reforma del Estado?

De acuerdo con la Ley de Modernización de la Gestión del Estado, los objetivos que busca lograr el Estado a partir de este proceso son:

  • El Estado al servicio de la ciudadanía
  • Lograr canales efectivos de participación ciudadana
  • Promover un Estado Descentralizado y desconcentrado
  • Transparencia en la gestión del Estado
  • Servidores públicos calificados y adecuadamente remunerados
  • Estado fiscalmente equilibrado

¿Cuáles son las principales normas que regulan los procesos ligados a la reforma del Estado?

Las principales normas que regulan la Reforma del Estado son las siguientes:

  • Ley de Modernización de la Gestión del Estado – Ley Nro. 27658 y sus normas modificatorias (Ley Nro. 27852 y 27899).
  • La Ley Orgánica del Poder Ejecutivo – Ley Nro. 29158 y sus normas complementarias.

¿Cuáles son los aspectos más resaltantes del proceso de Reforma del Estado que se han dado en los últimos tiempos?

Los aspectos más resaltantes han sido la expedición de la Ley Nro. 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo – LOPE, que enmarca un proceso de reordenamiento, clasificación y definición de nuevos roles de los ministerios y organismos públicos del Gobierno Nacional. A partir de esta norma, se han expedido normas complementarias (R.M Nro. 111 y 188-2008-PCM) orientadas a la elaboración de las nuevas leyes orgánicas de los ministerios y la determinación de sus roles, funciones y competencias conforme con la normatividad vigente.

Asimismo, a partir de la Ley Nro. 27658, Ley de Modernización de la Gestión del Estado, se han iniciado procesos de fusión de pliegos, programas y proyectos que han tenido respaldo normativo; a fin de mejorar la eficiencia y eficacia del Estado. Se han expedido normas complementarias para respaldar estos procesos como el Decreto de Urgencia 008-2007 para efectuar las modificaciones presupuestarias que viabilicen estos procesos de fusión.

SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

¿Cuáles son las normas que regulan las políticas públicas en materia de simplificación?

Las normas que regulan las políticas públicas en materia de simplificación administrativa son:

  • La Ley de Bases de Descentralización
  • Ley Nro. 27783 estableció en su Art. 6 a nivel de los objetivos administrativos de la descentralización en su inciso B la simplificación de trámites en las dependencias públicas nacionales, regionales y locales.
  • Decreto Supremo Nro. 004-2013-PCM que establece la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública y en donde se incluye la simplificación administrativa.
  • Resolución Ministerial N° 048-2013-PCM, que dispone la implementación del Plan Nacional de Simplificación Administrativa 2013-2016.
  • Decreto Supremo Nro. 031-2018-PCM,  que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo Nº 1203, que crea el Sistema Único de Trámites (SUT) para la simplificación de procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad

NORMA TÉCNICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

¿Qué norma establece las disposiciones técnicas para la implementación de la Gestión por Procesos?

Es la Norma Técnica Nº 001-2018-SGP, Norma Técnica para la Implementación de la Gestión por Procesos en las entidades de la administración pública, aprobada mediante la Resolución de Secretaria de Gestión Pública Nº 006-2018-PCM/SGP.

Cabe mencionar que con la entrada en vigencia de la Norma Técnica, se deroga la Directiva Nº 002-77-INAPP/DNR “Normas para la formulación de Manuales de Procedimientos”, aprobada con la Resolución Jefatural Nº 059-77-INAP/DNR, de la Dirección Nacional de Racionalización, del Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), y también quedan sin efecto los documentos orientadores denominados “Lineamientos para la implementación de la Gestión por Procesos en el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública” y “Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos en las entidades de la Administración Pública en el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública”.

¿Qué es la Gestión por Procesos?

Es una forma de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de trabajo de manera transversal y secuencial a las diferentes unidades de organización, para contribuir con el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos, así como con el logro de los objetivos institucionales. En este marco, los procesos se gestionan como un sistema definido por la red de procesos, sus productos y sus interacciones, creando así un mejor entendimiento de lo que aporta valor a la entidad.

¿Qué es un proceso?

Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan y  que transforman elementos de entrada en productos o servicios, luego de la asignación de recursos

¿Cuántos y cuáles son los tipos de procesos?

Se consideran tres tipos de procesos:

  • Operativos o misionales: se encargan de elaborar los producto (bienes y servicios) previstos por la entidad, por lo que tienen una relación directa con las personas que los reciben.
  • Estratégicos: definen las políticas, el planeamiento institucional, las estrategias, los objetivos y metas de la entidad, que aseguran la provisión de los recursos necesarios para su cumplimiento y que incluyen procesos destinados al seguimiento, evaluación y mejora de la entidad.
  • De soporte o de apoyo: proporcionan los recursos para elaborar los productos previstos por la entidad.

¿Cuáles son los beneficios de la implementación de la Gestión por Procesos?

Se pueden considerar los siguientes beneficios:

  • Integra los procesos para permitir el logro de los objetivos de la entidad.
  • Aumenta la probabilidad de obtener mejores resultados, coherentes y predecibles, lo que proporciona confianza a las personas respecto al desempeño de la entidad.
  • Estimula la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.
  • Transparencia de las operaciones dentro de la entidad.
  • Reduce tiempos de ciclo de procesos y costos, lo que resulta en un uso eficaz de los recursos.
  • Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora, centrando los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
  • Oportunidad en la ejecución y prestación de los bienes y servicios públicos y, en consecuencia, un impacto positivo en el bienestar de los ciudadanos.

¿Qué documentos de gestión se generan?

De acuerdo con la Norma Técnica, se genera lo siguiente:

  • Mapa de Procesos:  documento de gestión que consolida los procesos de la entidad, de acuerdo con lo señalado en el Paso 4: Determinación de la secuencia e interacción de los procesos de la Fase 1: Determinación de procesos, punto 6.1.1 de la NT.
  • Manual de Procedimientos (MAPRO): documento de gestión que consolida los procedimientos de la entidad, de acuerdo con lo señalado en el punto 6.2.1 de la NT.

Ambos documentos, luego de ser revisados y aprobados por los dueños de los procesos (en los procesos que les corresponda) y con la previa conformidad del responsable de la materia de gestión por procesos en cada entidad en lo referido a los aspectos técnicos de la Norma Técnica, es aprobado por la máxima autoridad administrativa de la entidad.

¿Cuál es la relación entre proceso y procedimiento?

De acuerdo con la Norma Técnica, un procedimiento es la descripción documentada de cómo deben ejecutarse las actividades que conforman un proceso. Se elabora sobre la base de la información del proceso a documentar (es decir, la información de la caracterización de los procesos registrada en la Ficha Técnica y en el Diagrama del Proceso).

¿Es necesario caracterizar todos los elementos de los procesos en los diferentes “niveles” de procesos?

Según lo señalado en la Norma Técnica, dependiendo de la complejidad y de la cantidad de los procesos de la entidad que conlleven a tener procesos multiniveles, será factible su desagregación, siendo obligatorio que para cada nivel de proceso se elabore la Ficha Técnica del proceso y el Diagrama del proceso, de acuerdo con las reglas y criterios establecidos en la norma. Es decir, de presentarse la situación de procesos multinivel, se deberá realizar su caracterización de todos los elementos señalados en el Paso 3 de la Fase 1 para cada nivel de proceso.

Si una entidad está en las etapas finales del proceso de aprobación de un Mapa de Procesos y de un Manual de Procedimientos, elaborados de acuerdo con los Lineamentos y con la Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública en el Marco del D.S N° 004-2013-PCM, documentos que han sido reemplazados por la NT Nº 001-201-SGP, ¿se debe reiniciar todo el trabajo?

No. En tanto el responsable de la materia de gestión por procesos en cada entidad se asegure que los documentos mencionados cumplan con el marco conceptual de la Norma Técnica, no habría inconvenientes en que prosigan con la ruta de aprobación, tomando en consideración que los Lineamientos y Metodología reemplazados por la Norma Técnica tienen la misma base conceptual, por lo que no debiera de existir diferencias de fondo. Esta regla aplica para la actualización de Mapas de Procesos y de Manuales de Procedimientos.

El artículo 3 de la Resolución de Secretaria de Gestión Pública Nº 006-2018-PCM/SGP señala que las entidades deberán adecuarse a lo dispuesto en la Norma Técnica hasta diciembre de 2019. Sin embargo, en las Disposiciones Finales de la Norma Técnica, se indica que las entidades que cuenten con normativas internas de gestión por procesos, pueden continuar con su aplicación en tanto no contradiga lo dispuesto en dicha norma y, de decidir implementarla, deberá hacerse en forma integral. Al respecto, ¿qué criterio predomina?

En tanto las entidades adecuan, en el plazo señalado (diciembre de 2019), sus disposiciones normativas internas de acuerdo con lo señalado en la Norma Técnica recientemente aprobada, podrán continuar aplicando las disposiciones normativas internas, siempre y cuando no contradigan la Norma Técnica.

NORMA TÉCNICA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL SECTOR PÚBLICO

Si tenemos planes de mejora en proceso de implementación ¿debemos dejarlos de lado para implementar la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público – NTCSSP?

No. Se debe continuar con la implementación de los planes y posteriormente, cuando corresponda y de acuerdo con los tramos y plazos señalados en los anexos 1, 2, 3 y 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°006-2019-PCM/SGP, implementar la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, , adecuando y alineando los componentes definidos en la norma técnica.

Si tenemos implementado un sistema de gestión de calidad ¿debemos dejarlo de lado para implementar la NTCSSP?

No. Las entidades que cuenten con un sistema de gestión de calidad implementado deberán revisar, incorporar y desarrollar los componentes que no estén incluidos en dicho sistema en el Modelo planteado en la norma técnica en su actual sistema de gestión de calidad. Para los casos que la entidad ya tenga desarrollado los seis componentes del Modelo en su sistema de gestión de calidad, deberán sustentarlo a través de un informe dirigido a la Secretaria de Gestión Pública y deberá reportar semestralmente los esfuerzos que realizan en materia de calidad de servicio.

Si estamos en proceso de implementación de un sistema de gestión de la calidad ¿debemos dejarlo de lado para implementar la NTCSSP?

No. Las entidades que se encuentren en proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad, deberán incorporar y desarrollar los componentes que no estén incluidos en dicho sistema en el Modelo planteado en la norma técnica, en ese caso, las entidades deberán reportar sus avances a la Secretaria de Gestión Pública.

¿Debemos implementar o seguir implementando el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública?

No. De acuerdo con la Resolución Ministerial N°066-2019-PCM, el manual es de cumplimiento facultativo y de carácter orientador, mientras que la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público tiene una visión integral de la prestación de los bienes y servicios, con énfasis en la identificación de valor público.

¿Qué entidad desarrollará los talleres de sensibilización indicados en el artículo 3 de la RSGP N°006-2019-PCM/SGP?

Los talleres de sensibilización y capacitación los desarrollará la Secretaría de Gestión Pública y estará dirigido a las entidades comprendidas en el alcance de la norma, de acuerdo con los tramos de implementación definidos en la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°006-2019-PCM/SGP y cuya programación se dará a conocer a las entidades mediante un oficio de invitación.

Si me encuentro en el tramo II, III o IV de implementación definidos en la RSGP N°006-2019-PCM/SGP, ¿puedo empezar desde ahora la implementación de la NTCSSP?

Sí. Las entidades comprendidas en los tramos II, III o IV pueden iniciar la implementación por cuenta propia de la norma técnica en una fecha anterior a las establecida en el artículo 3 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°006-2019-PCM/SGP.

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