Una de las principales acciones del proceso de modernización de la gestión del Estado comprende la mejora de la calidad de prestación de bienes y servicios a la ciudadanía; lo que implica diseñarlos y producirlos sobre la base del conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos; considerando para ello los canales de atención disponibles, los estándares de calidad de servicio aplicables, el uso de tecnologías de información y comunicación en la interacción con las personas o entre entidades públicas, y otros medios que aporten a mejorar la calidad del bien o servicio público.
En ese marco, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, competente en calidad y atención al ciudadano, emitió la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público (aprobada con Resolución de SGP N°006-2019-PCM/SGP y modificada con la RSGP N°007-2019-PCM/SGP) que es una herramienta de gestión orientada a la mejora de los bienes y servicios en beneficio de las personas. Para la elaboración de esta norma técnica se consideraron los resultados de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana 2017 , así como experiencias internacionales que permitió identificar y elaborar herramientas de gestión que las entidades públicas aplicarán durante la implementación de la norma.
La norma técnica incorpora el concepto “Conductores que impactan en la satisfacción de las personas”, que son aquellos elementos universales presentes en los diferentes tipos de bienes y servicios públicos y que impactan en la satisfacción de las personas, según como respondan a sus necesidades y expectativas.
Asimismo, se incluyó el Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicios, que presentan -de manera estructurada- seis componentes que orientan a las entidades a repercutir en aquello que las personas valoran, como el conocimiento de las necesidades y expectativas del ciudadano y la identificación del valor de sus servicios. A continuación, se muestra el modelo:
La implementación de la norma técnica es obligatoria y progresiva para todas las entidades de la administración pública, y se realizará de acuerdo con el plan de trabajo establecido por la Secretaría de Gestión Pública, que acompañará y dará asistencia técnica, seguimiento y evaluación a las entidades a fin de asegurar la efectiva mejora de los servicios.
Cualquier consulta que se tenga sobre la norma técnica, escríbanos a: calidad-atencion@pcm.gob.pe
- Documentos de interés:
- Instrumentos de la Norma Técnica:
Anexo 1. Autodiagnóstico en materia de calidad de bienes y servicios
Anexo 2. Cronograma de Actividades
Anexo 3. Guía para la identificación y medición de necesidades y expectativas de las personas
Anexo 4. Guía para la identificación de valor en los servicios
Anexo 5. Mapa de experiencia de las personas
Anexo 6. Diagrama de afinidad
Anexo 7. Técnica de las 5W+2H
Anexo 8. Pautas para impulsar una cultura de Calidad de Servicio
